Jak sforsować konkurencję?

Czyli czym polskie firmy mogą się wyróżnić na brytyjskim rynku

Nie trzeba być wybitnym marketingowcem, czy ekspertem w dziedzinie trendów, aby wysnuć wniosek, że konkurencja między przedsiębiorcami jest duża. Znalezienie rynkowej niszy graniczy z cudem, a ogromna dostępność i możliwość wyboru produktów i usług może przyprawić konsumentów o zawrót głowy.

Którędy droga?

Firmy dwoją i się troją, by przyciągnąć klienta. Wymyślają coraz to nowsze sposoby komunikacji. Zachęcające treści, bijące po oczach slogany reklamowe, promocje cenowe, niestandardowe strategie – wszystko po to, aby konsumenci w tłumie innych, dostrzegli ten jeden, konkretny produkt.

Nie da się ukryć, że wdrożenie strategii marketingowej może być kosztowne, a pierwszych efektów możemy spodziewać się dopiero po kilku miesiącach intensywnych działań.

Bardzo skutecznym, tanim i szybkim do wprowadzenia sposobem na zatrzymanie uwagi klienta przy naszej firmie jest przyjazny serwis obsługi czyli dobry customer service.

Czym jest efektywna obsługa klienta?

Łatwość znalezienia usługi, internet, konkurencja – wszystko to powoduje, że ceny tych samych produktów czy usług często kształtują się na podobnym poziomie. Ponadto cena w wielu przypadkach nie powinna być argumentem przemawiającym za wyborem określonej usługi, lepiej by było to coś innego.

Właśnie tutaj pojawia się miejsce na customer service, czyli wszelkie działania związane z odpowiednią obsługą klienta, mające na celu zwiększenie jego satysfakcji i zapewnienie mu łatwego i przyjemnego korzystania z naszych usług.

Skuteczne aktywności w obrębie customer service mogą przynieść firmie więcej korzyści niż najlepszej jakości, innowacyjny produkt. Niski poziom obsługi konsumentów jest w stanie zniweczyć wszystkie działania, obracając je w przysłowiowy pył.

Jak pokazują badania, przeprowadzone przez firmę Aspect, brytyjscy klienci, wybierając bank bardziej niż kwestiami finansowymi (25%), kierowali się wysoką jakością obsługi klienta (38%). Wg raportu Customer Experience Impact 82% konsumentów stwierdziło, że przestało korzystać z usług firmy, ze względu na złe doświadczenia związane z obsługą klienta.

Właśnie dlatego wysoki poziom obsługi klienta staje się dla wielu firm swoistą filozofią i kanwą działania. Duży nacisk, stawiany na działania pro–klient staje się charakterystyczną wizytówką i znakiem rozpoznawczym firmy.

Właściciele firm zdają sobie sprawę z podstawowej zasady – klient usatysfakcjonowany staje się klientem lojalnym. A stałe grono lojalnych klientów jest ważnym wyznacznikiem sukcesu na rynku.

Obsługa klienta – dobre podstawy

Reaguj szybko. Jeśli klient wysłał takie samo zapytanie ofertowe do dziesięciu firm, a Ty odpowiesz na nie jako jedna z trzech pierwszych osób masz ogromną szansę, aby otrzymać zlecenie. Dlaczego? Klienci cenią sobie swój czas. Jeśli zleceniodawca szybko otrzyma ofertę, która jest dla niego satysfakcjonująca nie będzie miał potrzeby przeglądania kolejnych.
Współpraca z kimś, kto nie odbiera telefonów, a na maile odpisuje po tygodniu nie zwiastuje niczego dobrego. Reakcja na „problem” klienta powinna być natychmiastowa.
Słuchaj i wyciągaj wnioski. Uwagi i sugestie klientów mogą być dla Ciebie dobrą wskazówką. Wysłuchaj uważnie i jeśli uznasz je za wartościowe – jak najszybciej wprowadź oczekiwane zmiany i ulepszenia. Czasem niewielka aktualizacja może przynieść za sobą prawdziwy przełom.

Zadbaj o kompetencje personelu. Nie ma nic gorszego, niż nieodpowiednio przeszkolony, niekompetentny personel. Tłumaczenia w stylu „ale ja pracuję tylko tydzień” czy „ja się tym nie zajmuję” należy na dobre wyrzucić ze słownika i zapomnieć o ich istnieniu. Pamiętaj – to ludzie są odpowiedzialni za nawiązanie relacji z klientem, utrzymanie go i pozyskanie nowych kontaktów. Chcesz osiągnąć sukces? Inwestuj w zespół!

Satysfakcja klienta na pierwszym miejscu. Zwłaszcza, jeśli zaczynasz swoją działalność na rynku, musisz za wszelką cenę zadbać o zadowolenie swoich klientów. Dlaczego? Pamiętaj, że zadowolony klient jest również promotorem Twoich usług, a poczta pantoflowa i osobiste rekomendacje są jednymi z najskuteczniejszych metod pozyskiwania nowych zleceń. Czy wiesz, że na początku działalności firmy twórca Instacart (zajmującej się dostawą żywności do domu klientów) osobiście dowoził swoim klientom posiłki taksówką, aby zdążyć z zamówieniem na czas?

Wdrożenie w życie powyższych strategii powinno być dla każdego przedsiębiorcy jednym z pierwszych i najważniejszych kroków do zdobycia zaufania i lojalności klientów. Taka postawa sprawi, że Twoja usługi zostaną zauważone i docenione, a firma skutecznie wyróżni się na pełnym rywalizacji rynku.